PROBLEMÁTICAS DE EMPRESA ACTUAL

Un cordial saludo, mi nombre es  Edwin German Salazar Gonzalez, Tecnólogo en mercadeo del SENA, y estudiante del programa de Administración de empresas de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia, CEAD  Palmira.

En esta ocasión, estaremos tratando  sobre las dificultades gerenciales que pueden presentarse en las empresas, y la competencia de los gerentes frente a la gestión y solución de los mismos, por medio del diagnostico y el Autodesarrollo gerencial, tomando como ejemplo y punto de de partida una empresa del entorno mas cercano, que nos lleve a aplicar los conceptos gerenciales adquiridos, de una manera Sencilla y práctica.

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Empresa a gerenciar

[Logo Mercapava]. De
 http://static.amarillasinternet.com

Mercapava es una serie de unidades de negocio dedicados al autoservicio, fundada inicialmente por los hermanos Pava y  con sede principal  en Pradera, Valle del Cauca, en el año 1982 como granero; en la actualidad, es una Sociedad Anónima, que  ha llevado a abrir mas de 5 puntos de  variados tamaños y en zonas aledañas al municipio de origen, como lo son Palmira, El Cerrito, Puerto tejada y Candelaria (Historia, Mercapava).

En general, dedicados a la compra y venta al por menor de bienes de consumo para el hogar, como de aseo, canasta familiar y tecnología. principalmente en pradera valle; podría decirse que su estrategia de expansión, seria la de ubicar puntos de atención en zonas de poca influencia de grandes superficies, ya que a través de su historia a establecido plazas en municipios y corregimientos con poca competencia de gran escala, y aprovechado su capacidad para enfrentar a pequeños comerciantes.

Dentro del marco de la responsabilidad social, han constituido una fundacion del fomento empresarial y gestión del medio ambiente y social llamado Mercapava Fabio Pava Arbeláez ubicado en en la Hacienda Villa Aura del Municipio de Pradera-Valle.

Misión: 

"Ser la organización líder en la comercialización de bienes y servicios generando una agradable experiencia de compra a clientes, consumidores y comerciantes. Con un alto desarrollo del talento humano y buscando permanentemente la innovación y el desarrollo, en beneficio de empleados, clientes, aliados comerciales, sociedad y accionistas de manera rentable y sostenible" . (Mercapava, Site)

Visión:

"La organización Mercapava S.A. apoyada en el desarrollo del talento humano con su tenacidad, vocación de servicio, creatividad y disciplina proyecta tener en el año 2015 negocios estratégicos para suplir necesidades de clientes y consumidores. Acogida con aprecio por la comunidad, por su integridad, respeto y generosidad. Reconocida por la eficiencia en todos sus procesos, por la búsqueda permanente de innovación y desarrollo tecnológico. Generando rentabilidad y crecimiento sostenido. Contribuyendo con la región y al país en su desarrollo económico y en la construcción de una sociedad mejor". (Mercapava, Site)

Para efecto de la siguiente actividad practica, se toma como punto de referencia el punto de servicio de El corregimiento del Placer, Cerrito, fundada en el 2010, al adquirir el punto, de venta a otro comerciante, donde funcionaba igualmente un  supermercado.

En la zona, el supermercado tiene varios competidores de productos de canasta familiar, entre ellos los mas nombrados, Mercahogar, graneros los paisas entre  otros dos autoservicios de menor tamaño, quienes en los últimos años se han visto en la necesidad de mejorar sus servicios frete a las grandes superficies que se han impuesto en la ciudad de Palmira como Cañaveral, Olímpica, La cometa, Metro, El éxito, y la 14.

Problemática gerencial

Desde el inicio del primer supermercado revolucionario fundado en 1916, por Clarence Saunders, como alternativa de ahorro de tiempo para el comerciante, se han presentado cambios en las actitudes del consumidor, al hacer uso de un autoservicio o tienda, pues a medida que avanzan los estudios y teorías de organización de trabajo y productivas, el consumidor, también pasa por unos conflictos de adaptación e información; según Patricio Peker  “ El entorno competitivo actual exige   estar capacitados y preparados al máximo en nuestras habilidades de comunicación, negociación, y ventas para tratar con clientes cada vez más informados y capacitados… una ventaja decisiva a la hora de competir”

Es pues así, como los negocios como las supertiendas deben ir modificando sus maneras de pensar y gerenciar sus negocios , por ejemplo en este mundo de self service, ha diferenciado  a través de la historia la tienda tradicional a una plaza más tecnificada, tato así que el ingreso de más competencia ha hecho que los existentes, realicen toda una reingeniería en sus negocios, apertura de franquicias o nuevos puntos y hasta el uso de las TICs como medios altamente competitivos y de expansión territorial; hechos a los que Gloria Valencia, del diario El Tiempo denomina “la batalla de los supermercados” pues por medio de estas estrategias innovadoras, pretenden enfrentar las cadenas internacionales que cada vez gracias a los tratados y los movimientos globalizados permiten el acceso de nuevos contrincantes comerciales. Esto, adherido al cambio tecnológico, pues los clientes actuales cada vez más, hacen uso de la tecnología digital, y creando un nuevo hábito de consumo a lo cual las grandes superficies están adaptándose poco a poco, pero en otros países ya es más normal y según Jorge Percovich, en Colombia no está siendo explotada en una manera más efectiva, lo que exige, que estas organizaciones busque n la manera de hacer la experiencia virtual más agradable y ventajosa (citado por Colombia.com).

Lo anterior, solo a medida de los antecedentes generales, que definen el desenvolvimiento de los supermercados  en una actualidad cada vez más competida y llena de avances; en nuestra organización de estudio MERCAPAVA, no ha sido  indiferente a los cambios de las tendencias mercantiles y ha optado por la expansión de su negocio en lugares de poca competencia a gran escala, permitiéndoles hacer uso de sus habilidades de distribución de productos con mayor ventaja sobre los pequeños comerciantes y a su vez de diversificación de su unidades de negocio, lo que puede ser identificado por su presencia en zonas donde muy poco existen grandes superficies y la adhesión del área dedicada a los electrodomésticos y la tecnología.

[Sede principal] Mercapava.com

Durante los últimos años MERCAPAVA, ha tenido mejoras en sus estrategias mercantiles, por medio de mejoramiento de sus estructuras centrales, donde los de mayor tamaño están ubicados en los municipios de Pradera Palmira y El  Cerrito, los que a su vez poseen un buen flujo de compradores; A su ves también han logrado llegar mas al cliente por medio de su gesto de responsabilidad social de la fundación, dirigida al fortalecimiento micro-empresarial y social; sin embargo, en los puntos de menor tamaño y en zonas como El Placer y Candelaria, podría decirse que no es con el mismo nivel; en el primer caso, muchos de los compradores, prefieren hacer sus gastos en los de la competencia, quienes venden al por mayor o prefieren viajar a la zona de Palmira ya sea por cuestión de economía o variedad; en Candelaria los competidores más arraigados son los de Comfandi, Olímpica y la hacienda eso sin nombrar que los pequeños también halan gran parte de ellos.

[]Sede El Placer]  Tomada por el Autor

Lo que deja a la vista que la parte gerencial esta teniendo dificultades para poder fidelizar los compradores existentes  y atraer nuevos, en vista de un panorama cada vez más competido, y que requiere por parte de sus dirigentes una habilidad y estrategias que permitan optimizar sus esfuerzos para poder sobrevivir y generar mayores flujos de mercado, entonces, ¿a que se debe esta falencia de no gestionar bien las relaciones con el cliente?

Posibles causas.

La gerencia  de la empresa desde hace tiempo ha venido encaminando sus esfuerzos en el cumplimiento de sus objetivos visionares;  durante su trayectoria por conseguirlo, ha venido concentrando todas sus acciones a establecer puntos con eficiencia administrativa y de mercadeo, identificando aquellos productos y servicios de los que mas hacen uso los compradores y visitantes, sin embargo, el enfoque a solo ello ha hecho descuidar otros aspectos como la información directa del cliente y por ende el mejoramiento continuo del servio al cliente.

[21 Años mercapava] Mercapava facebook

Por ejemplo se ha descuidado que la imagen de la empresa debe ser unificada en todos los puntos de atención, claro esta que teniendo en cuenta su proporcionalidad, entendiendo siempre que las fortaleza y manejo de los momentos de verdad, son importantes a la hora de atraer a un consumidor, lo cual, la organización ha desarrollado con mayor fuerza en su sede principal, un poco en la del municipio de El Cerrito y muy poco en los de menor tamaño; este punto, puede deberse a que su forma de gerenciar ha sido mayormente una mezcla entre lo patrimonial y con base a Objetivos, pues siempre los poderes mayores han sido cedidos a personalidades de la familia quienes llevan con la mentalidad de ejercer logros administrativos según sus guiadores estratégicos de visión, misión, y con alto arraigo de sus estrategias en punto central; - mejorar lo principal para mayor servicio. 

[Agiliza pagos ] Mercapava Facebook

El punto anterior lo pone en una situación de dominio de poderes, donde las decisiones están remarcadas en cascada desde la gerencia principal,  la interacción principal esta dada entre los cargos altos (administrador/Gerentes), quienes ejecutan alineadamente su autonomía y estrategias locales; es decir muchas de las acciones guiadas a la administración del servicio están arbitradas por las indicaciones de gerencia general a sus administradores de punto, lo que quita el interés de conocer mas a fondo los requerimientos de sus compradores locales, inflexibilizando el actuar y el manejo de talento en el mismo, y solo limitado a seguir lineamientos,  - contando también que muchos de los recursos y presupuestos sean aprobados centralmente.

[Bingo Mercapava El cerrito] Mercapava Facebook

Dicha concentración, da pautas para que la tarea de incrementar la productividad total, y la armonía de las decisiones  este en detrimento por el manejo poco  especializado que se le da al tratamiento del cliente en el lugar de desempeño; si comparamos con las grandes superficies, muchas de estas han implementado una metodología para medir o fidealizar a su cliente, ademas de estrategias y mecanismos para atender públicos nuevos, ante una creciente de la competencia; lo cual,  pese a que Mercapava también implementó ideas como días de promoción,  mercado virtual, pago de facturas y tecnología, en los puntos de menor flujo, tiende a quedarse estancado por no estar manejando a la par de la competencia grande; según consumidores consultados, debido a mal manejo de productos, falta de medios eficientes de comunicación de sus promociones o simplemente una mala atención, que es debidamente acogida por entes como Confandi Olimpica o   Cañaveral en Palmira , que cuentan con mayores ofertas o mecanismos para tener al tanto de sus acciones al comprador o clientes, el manejo del voz a voz y tenderos.

[Bingo ] Mercapava el Cerrito

Es decir, que los posibles compradores o clientes futuros están en constante cambio de consumo, para lo cual se requiere estar informado de aquellas dinámicas para poder impactar en su actitud de compra, pero al parecer la forma de accionar en puntos como el Placer y Candelaria se realizan en una forma reactiva, cuando muchos de sus objetivos no esta siendo logrados,y tratan de imitar, por que competidores de mayor escala y con poca influencia atraen clientes desde lugares cada vez mas apartados de su zona estratégica; tendencia que ira creciendo con el avance de la globalizan mercados emergentes tecnologías y nuevos competidores, con inteligencia y dinamismos que implican mayor esfuerzo informativo. 

[Superentiendas Cañaveral Palmira] CIAD

Otro punto a considerar es que la empresa cuenta con una cultura organizacional, enfocado a la buena atención y en relación a sus funciones, donde la acción de grupo puede estar inlflexinbilizada por la falta de conocimiento y compenetración de los mismos hacia el logro de captación de nuevos compradores; pues estos se limitan ha sus acciones cotidianas, donde el clima aunque ameno y de cortesía entre ellos, es bueno, no  sea, diferenciado altamente al de los locales, y en favor de los compradores, que les permitía abstraer de su fuerte de punto de verdad información en pro del mejoramiento de sus puntos de atención y analizar la situación del grupo de interés local para redireccionar las acciones de grupo, lo que hace ver que el manejo de mano de obra pese a tener un liderazgo, pierde el sentido de fomento de la proactividad, la motivación y la participación en los ejes del dinamismo  y alcance de metas y lograr objetivos organizacionales. 

El mismo cliente / comprador, nos se ve incentivado, pese a que para el la atención es eficiente, y casi no difiere a la prestada por los grandes competidores e inclusive a los locales, lo que deja ver que la labor de desempeño competitivo es bajo o se esta descuidando el ejercicio de información mas detallada e como afrontar el mercado en el que se desenvuelve, lo que debería preocupar a los gerentes, para hallar una mejor estrategia organizacional para gestionar la información o maneras de atraer fidelizar y mejorar el flujo de los clientes en aquellos puntos que ellos mismos desde el pensamiento gerencial, objetaron estratégicos para la misión empresarial 

Conclusiones

[Concurso] Mercapava facebook

Gerencialmente, la organización ha demostrado muchos avances en cuanto a la consecución de logros y metas misionales y visionares, donde el el poder expandirse a mas Zonas del valle, lo han realizado por medio de una estrategia, de enfrentar a competidores mas pequeños y cercanos, concentrando sus mejores pensadores, así como sus mayores desarrollos en la cede principal,  lo que, puede estar perjudicando la gestión del cliente y el servicio en los otros puntos de atención, ya que algunos compradores no logran diferenciar bien la oferta de esta y la afluencia a la misma esta afectada por competidores de gran escala, lo que le deja en una posición un poco rezagada de la gestión de puntos pequeños de autoservicio frente a la incertidumbre de el mercado prospectivo y lleno de cambios en las conductas de los consumidores.

Tanto la gestión actual global, como el manejo de las estrategias tanto de liderazgo, comunicación y cultura organizacional, están ligadas al desempeño competitivo de cada punto; el talento humano y los procedimientos  pueden estar perjudicando la efectividad de las acciones y tácticas con el cliente, pues el consumidor y los clientes internos o externos,  pueden tener ideas innovadoras y actuales, y cada publico esta siendo dinamizado por acciones de otros competidores mas estudiosos de su mercado objetivo y prospectivo.

Mercapava, debe hacer de su pensamiento gerencial algo mas extendido a todos los puntos, a través del manejo de una estrategia que permita flexibilizar las acciones de los administradores, por medio de un manejo de personal, motivado por la participación en el cambio, la diferenciación  en cada uno de los autoservicios y frente a los competidores que mayor absorción de clientes/ compradores que hay en cada zona, así como de el conocimiento directo de los requerimientos de sus clientes externos mas cercanos; es decir llevar su pensamiento gerencial mas allá de la gestión de propósitos misionales.

[Benchmarking Competitivo] Lara F, 2014

Así, el campo gerencial en cuanto al manejo de flujo de información del cliente, le implicaría todo un sistema de dinámica de la gestión efectiva de estrategias que impliquen desde las tácticas para llevar a cabo logros organizacionales, el fortalecimiento de la investigación de competidores como el benchmarking, o la calidad total, enfocados en los requerido por los consumidores; el prospectar mejor los clientes y futuros cambios de cada punto de comercio, influir en la pertenencia y desligar mas su poder, ya sea por un empoderamiento de sus colaboradores en cada localidad y asumir mas retos de las atmósferas competitivas siendo proactivo, modificadores de sus entornos, que les permita mejorar su liderazgo, su nivel competitivo y reconocimiento en las zonas de influencia, lo qe probablemente no signifique una panacea para el logro de sus objetivos, pero si una ruta de nuevos desafíos, mejoras del el servicio al cliente y por ende de ingresos.